De situatie
Een binnendienst van zes mensen volgt leads van de website op, belt offertes na en benadert oude klanten. Iedereen is druk, maar de een belt een offerte na twee dagen na, de ander na twee weken. Leads die niet meteen reageren, verdwijnen. De salesmanager ziet in het CRM activiteit, maar kan niet zeggen wat een goede week is.
De aanpak per bouwlaag
- Bouwlaag 2 · Salesproces. Kwalificeren met vaste criteria, zodat elke lead dezelfde vragen krijgt en dezelfde uitkomst: doorgaan, parkeren of afvoeren.
- Bouwlaag 3 · Activiteitsmatrix. Leadopvolging binnen één werkdag, offerteopvolging op dag 3 en dag 10, een hercontact ritme van vijf pogingen in drie weken, en belblokken in het meeting ritme.
- Bouwlaag 7 · Sturing. KPI's per fase: opgevolgde leads binnen een dag, offertes nagebeld, afspraken per belblok. Met een norm en een eigenaar.
De eerste 90 dagen
- Week 1 tot 3. De kwalificatievragen vastleggen en de uitkomsten (doorgaan, parkeren, afvoeren) afspreken met het team.
- Week 4 tot 7. Leadopvolging, offerteopvolging en hercontact ritme vastleggen; belblokken in de agenda van iedereen.
- Week 8 tot 12. KPI's per fase kiezen, de eerste cijfers bespreken in het weekoverleg en de normen bijstellen waar ze niet kloppen.
Wat je dan hebt
Een binnendienst waar "een goede week" een getal is en geen gevoel. Leads worden binnen een dag opgevolgd, offertes op vaste dagen nagebeld, en wie niet reageert komt terug op het ritme in plaats van te verdwijnen. Nieuwe collega's werken in op dezelfde afspraken.
Verder lezen
Dit is een scenario: een herkenbare situatie, geen verslag van een specifieke klant.