Contactritme per klantklasse vastleggen

Een accountmanager heeft beperkte tijd. Zonder afspraken gaat die tijd naar de klanten die bellen, die dichtbij zitten of die gezellig zijn. Dat zijn niet altijd de klanten met de meeste potentie. Een vastgelegd contactritme per klantklasse zorgt dat aandacht bewust wordt verdeeld. In dit artikel lees je hoe je klanten indeelt, hoe je per klasse een contactfrequentie kiest en hoe je controleert of dat ritme past in een normale week.

Wat gaat er mis zonder contactritme

Dit kom ik vaak tegen. De grootste klanten krijgen aandacht, want die vragen erom. De kleinste ook, want die bellen met vragen. De middengroep valt ertussen. Juist daar zit vaak groei. En daar sluipt ook stil verloop in: een klant die minder bestelt, merkt niemand op tot het jaarcijfer binnenkomt.

Een tweede patroon: elke accountmanager heeft zijn eigen gewoonte. De een bezoekt veel, de ander belt veel. Voor de klant voelt het willekeurig. Voor jou als salesmanager is het lastig te vergelijken.

Klantklassen op omzet en potentie

Verdeel klanten niet alleen op omzet van vorig jaar. Kijk ook naar potentie: wat zou deze klant kunnen afnemen als alles meezit? Een eenvoudige indeling:

• Klasse A. Hoge omzet of hoge potentie. Hier zit de groei en het risico.
• Klasse B. Stabiel, met ruimte om te groeien.
• Klasse C. Klein, vooral onderhoud.

Bepaal de grenzen met cijfers, bijvoorbeeld de top twintig procent op omzet plus potentie als A. Zo is de indeling uit te leggen en te herhalen.

Potentie schatten voelt lastig. Houd het eenvoudig. Vraag per klant: hoeveel koopt hij in totaal in van wat wij leveren, en welk deel daarvan komt bij ons? Een ruwe schatting is genoeg. Het gaat om de volgorde, niet om het exacte bedrag.

Per klasse een contactfrequentie

Leg per klasse vast hoe vaak je contact hebt en via welk kanaal. Een voorbeeld:

• A. Twaalf contactmomenten per jaar, waarvan vier bezoeken.
• B. Zes contactmomenten per jaar, waarvan twee bezoeken.
• C. Twee contactmomenten per jaar, telefonisch of per mail.

Reken het daarna uit. Hoeveel A-, B- en C-klanten heeft een accountmanager, en hoeveel contactmomenten per week levert dat op? Past dat niet in de week, dan is het ritme te zwaar of de portefeuille te groot. Beter nu ontdekken dan in maart.

Rekenvoorbeeld: past het contactritme in de week?

Een fictieve accountmanager heeft 20 A-klanten, 40 B-klanten en 80 C-klanten. Met het ritme hierboven levert dat per jaar op:

• A-klanten. 20 keer 4 bezoeken is 80 bezoeken. Plus 20 keer 8 overige contacten is 160 belmomenten.
• B-klanten. 40 keer 2 bezoeken is 80 bezoeken. Plus 40 keer 4 overige contacten is 160 belmomenten.
• C-klanten. 80 keer 2 is 160 belmomenten of mails.

Samen 160 bezoeken en 480 overige contacten. Reken met ongeveer 44 werkweken, dan zijn dat bijna 4 bezoeken en 11 belmomenten per week. Dat is alleen het bestaande klantenbestand. Prospectie, offertes opvolgen en overleggen komen er nog bij.

Past het? Dat hangt af van reistijd en van wat een bezoek kost. Soms wel. Vaak blijkt het krap. Dan heb je drie knoppen: minder bezoeken bij B, meer contact via telefoon of video, of een deel van de C-klanten naar de binnendienst.

Wat het contact inhoudt

Een ritme zonder inhoud wordt een beleefdheidsbezoek. Koppel aan elk type contact een doel: een kwartaalbezoek bij een A-klant heeft een vaste agenda, een belmoment bij een C-klant checkt of er nieuwe behoeften zijn. Zo weet de klant ook wat hij van jullie kan verwachten.

Een paar voorbeelden van doelen per contact:

• Kwartaalbezoek A. Terugblik op de afgelopen periode, plannen van de klant, één nieuw onderwerp om te verkennen.
• Belmoment B. Lopen er projecten, zijn er nieuwe contactpersonen, is er ruimte voor een aanvullend product?
• Contact C. Tevredenheid checken en signaleren of de klant groeit. Een C-klant die groeit, hoort misschien in B.

Contactritme in vijf stappen invoeren

1. Haal de klantlijst op. Omzet per klant over het afgelopen jaar, uit je boekhouding of CRM.
2. Schat de potentie. Doe dat samen met de accountmanager. Hij kent de klant het best.
3. Deel in klassen in. Leg de drempels vast, zodat de indeling ook volgend jaar werkt.
4. Kies per klasse een ritme en een doel. Frequentie, kanaal en welke rol het contact heeft.
5. Reken en toets. Past het in de week? Zo niet, pas het ritme of de portefeuille aan voor je start.

Veelgemaakte fouten

• Alleen op omzet indelen. Dan krijgt een grote klant zonder groeikansen veel aandacht, en een kleine klant met veel potentie te weinig.
• Te veel klassen. Vijf of zes klassen voelen precies, maar niemand onthoudt het verschil tussen B2 en C1. Drie of vier is genoeg.
• Het ritme niet doorrekenen. Een ritme dat niet in de week past, wordt stilletjes losgelaten. Daarna geldt het voor niemand meer.
• Verloren prospects vergeten. Een prospect die nee zei, kan over een jaar ja zeggen. Leg ook vast wanneer je die opnieuw benadert.
• Indeling nooit herzien. De klant die drie jaar geleden A was, is misschien nu C. En omgekeerd.

Hercontact van verloren prospects

Een contactritme gaat meestal over klanten. Vergeet de prospects niet die eerder nee zeiden. Een nee is vaak een nee voor nu: het budget was op, de timing was verkeerd of er liep nog een contract bij een ander.

Leg per reden vast wanneer je opnieuw contact opneemt en hoe. Een paar voorbeelden:

• Geen budget. Opnieuw contact vlak voor de nieuwe begrotingsronde van de klant.
• Contract bij een ander. Een paar maanden voor dat contract afloopt.
• Gekozen voor een concurrent. Na een half jaar, met een vraag hoe het bevalt. Zonder druk.

Zo wordt een verloren deal een afspraak in de toekomst, in plaats van een naam die uit beeld raakt.

Bijhouden

Kijk elk kwartaal of het ritme wordt gehaald per klasse en per accountmanager. Wordt het structureel niet gehaald, dan is dat geen falen van de verkoper maar informatie over de indeling of het ritme. Herzie de klassen minstens één keer per jaar: klanten groeien, krimpen en veranderen van potentie.

Het contactritme staat niet los. Het weekritme van de accountmanager bouwt erop voort: hoeveel bezoeken per week, op welke dagen, in welke regio. Ook de KPI's kunnen erop meten, bijvoorbeeld het percentage A-klanten dat dit kwartaal bezocht is. Verander je het ritme, dan kijk je dus ook naar de week en de KPI's.

Veelgestelde vragen

Hoe vaak moet je een klant bezoeken?

Dat hangt af van de klantklasse. Een veelgebruikte start is vier bezoeken per jaar bij A-klanten, twee bij B en geen vaste bezoeken bij C. Reken daarna na of het in de week past.

Wat is een ABC-klantindeling?

Een indeling van klanten in klassen op basis van omzet en potentie. A is de belangrijkste groep, C de kleinste. Per klasse spreek je een eigen contactritme af.

Hoeveel klanten kan een accountmanager aan?

Dat volgt uit het ritme. Tel de contactmomenten per jaar op en deel door het aantal werkweken. Past het niet naast prospectie en overleg, dan is de portefeuille te groot.

Hoe vaak herzie je de klantindeling?

Minstens één keer per jaar. Een klant die sterk groeit of krimpt, kun je tussendoor verplaatsen.

Leg de indeling vast in de Accountmatrix van bouwlaag 1 en het ritme in Contacten ritme van bouwlaag 4. Wijzig je de indeling, dan staat het ritme klaar om te herzien. Weekritme bezoeken en Weekritme meetings bouwen op het contactritme voort, en bij KPI's per fase kun je het als meetbron kiezen. Voor je belangrijkste klanten hoort daar sinds oktober de bouwsteen Accountplannen bij.