De handtekening staat. De verkoper viert het, zet de deal op gewonnen en gaat door naar de volgende. Voor de klant begint het nu pas. Wat hij in de eerste maanden meemaakt, bepaalt of hij terugkomt, of hij jullie aanbeveelt en of die tweede opdracht er ooit komt. In dit artikel lees je hoe je de klantreis na de deal inricht, met vier vaste momenten in de eerste 100 dagen.
Waarom de klantreis niet stopt bij de order
Veel klantreizen zijn getekend vanuit de verkoop. Ze beginnen bij het eerste contact en eindigen bij het besluit. Maar de meeste omzet in het mkb komt van bestaande klanten. Juist de periode na de deal is waar een klant beslist of jullie belofte klopt.
In die periode gaat het ook vaak mis. De verkoper is weg, de uitvoering kent de afspraken niet precies, en de klant moet zijn verhaal opnieuw vertellen. Niemand doet iets fout, maar niemand is eigenaar.
De eerste 100 dagen in vier momenten
Je hoeft niet elke dag te plannen. Vier vaste momenten zijn genoeg om de klant het gevoel te geven dat jullie het overzicht houden:
- Dag 1 tot 3: bevestigen. De klant hoort binnen drie werkdagen wie hem verder helpt, wat er gaat gebeuren en wanneer. Liefst telefonisch, met een korte mail erachteraan.
- Rond de levering of start: aanwezig zijn. De verkoper of de vaste contactpersoon is er bij de start, of belt die dag. De klant ziet dat de mensen van de verkoop niet verdwenen zijn.
- Dag 30: eerste evaluatie. Wat gaat goed, wat valt tegen? Een kort gesprek met twee of drie vaste vragen.
- Dag 90 tot 100: terugkijken en vooruitkijken. Is het probleem van de klant opgelost? En wat speelt er voor het komende jaar?
Per moment een eigenaar en een rol
Een moment zonder eigenaar gebeurt de eerste keer en daarna niet meer. Leg per moment vast wie het doet: de accountmanager, de binnendienst, de projectleider of de technisch expert. Leg ook vast wanneer precies: "binnen drie werkdagen na ondertekening" is uitvoerbaar, "snel na de order" niet.
Kijk daarbij naar de overdracht. Wat moet de verkoper vastleggen zodat de uitvoering de klant niet opnieuw hoeft te vragen wat hij al verteld heeft? Denk aan de reden van aankoop, wie beslist en wat er beloofd is.
Zo richt je de klantreis na de deal in, stap voor stap
- Kijk terug naar vijf recente klanten. Wat hebben ze na de handtekening van jullie gehoord, en wanneer? Waar was het stil? Waar kwam een klacht?
- Kies je vier momenten. Gebruik de indeling hierboven als begin, en schuif met de timing zodat het past bij hoe jullie leveren.
- Schrijf per moment het doel in één zin. Bijvoorbeeld voor dag 30: "We weten wat goed gaat en wat de klant anders wil, en we doen er binnen een week iets mee."
- Wijs per moment een rol aan. Geen naam, een rol. Dan blijft het staan als iemand vertrekt.
- Bepaal wat de verkoper overdraagt. Drie of vier vaste punten, niet meer.
- Zet de momenten in het CRM of de agenda. Liefst automatisch, zodra een deal op gewonnen gaat.
Drie vragen voor het gesprek op dag 30
Het gesprek op dag 30 hoeft geen uur te duren. Een kwartier is vaak genoeg, zolang je steeds dezelfde vragen stelt. Een voorbeeld:
- Wat gaat goed? Laat de klant zelf beginnen. Je hoort vaak iets wat je kunt gebruiken, ook bij andere klanten.
- Wat valt tegen of is anders dan verwacht? Vraag door. Een klein punt nu is een grote klacht over drie maanden.
- Is er iets wat we moeten weten? Nieuwe mensen, andere plannen, een verhuizing. Het soort dingen dat anders pas later bovenkomt.
Leg de antwoorden kort vast. Zo kan degene die op dag 90 belt, verder waar het vorige gesprek ophield.
Waar een winpunt past
De eerste 100 dagen zijn een goede plek voor een winpunt. Hier verwacht de klant weinig. Een concreet moment dat jullie net anders doen, valt dus extra op. Een paar fictieve voorbeelden om de vorm te laten zien:
- Groothandel. Na de eerste levering belt iemand de uitvoerder op de bouwplaats om te vragen of alles compleet was.
- Softwarebedrijf. Op dag 30 komt iemand langs met een overzicht van wat het team al gebruikt en wat nog niet.
- Installatiebedrijf. Na de oplevering krijgt de klant een korte uitleg op video, gemaakt op de eigen locatie.
Kies er één, niet drie. Het moet bij elke klant kunnen, niet alleen bij de grootste.
Veelgemaakte fouten na de deal
De verkoper verdwijnt in één keer. De klant heeft een relatie opgebouwd met één persoon. Als die na de handtekening niks meer van zich laat horen, voelt dat als een verkooptruc. Een telefoontje bij de start is vaak genoeg.
Evalueren alleen als er een klacht is. Dan gaat elk gesprek over wat er misging. Plan de evaluatie vooraf, ook als alles goed loopt.
Te veel momenten plannen. Tien contactmomenten in drie maanden houdt niemand vol. Vier die altijd gebeuren, zijn meer waard.
Alles doen voor de grote klanten. Een kleinere klant kan de grote klant van later worden. Kies momenten die je bij iedereen kunt uitvoeren, en maak de vorm lichter waar dat nodig is.
De stap naar up- en cross-sell
Het gesprek op dag 90 is ook het moment om te horen wat er verder speelt. Doe dat niet met een verkooppraatje, maar met een vraag: wat staat er volgend jaar op de planning? Wie de eerste 100 dagen goed heeft gedaan, krijgt daar een eerlijk antwoord op. Dat is de beste ingang voor een volgende opdracht.
Daarna gaat de klant over in het vaste contactritme dat bij zijn klantklasse hoort. Zo stopt de aandacht niet op dag 100, maar krijgt ze een vorm die je kunt volhouden.
Veelgestelde vragen
Wat is een klantreis na de verkoop?
Het is het deel van de klantreis dat begint bij de handtekening. Het beschrijft wat de klant van jullie merkt tijdens levering, start en de eerste maanden daarna, en wie daarvoor zorgt.
Hoe zorg je voor een goede overdracht van sales naar uitvoering?
Spreek af welke drie of vier dingen de verkoper altijd vastlegt: de reden van aankoop, wie beslist, wat er beloofd is en wat de klant als eerste verwacht. Laat de verkoper ook bij de start aanwezig zijn of bellen.
Wanneer evalueer je met een nieuwe klant?
Een eerste keer rond dag 30, als de klant genoeg heeft gezien om iets te zeggen. Een tweede keer rond dag 90 tot 100, om terug te kijken en vooruit te kijken naar het komende jaar.
Hoe verhoog je het klantbehoud in het mkb?
Begin bij de eerste 100 dagen. Klanten die in die periode merken dat jullie doen wat je beloofd hebt, blijven vaker. Daarna helpt een vast contactritme per klantklasse.
Vastleggen
Leg de vier momenten vast in de bouwsteen Activiteiten van bouwlaag 3, bij de fase klantrelatie, met per moment de rol en de timing. Een winpunt in deze periode leg je vast in Winpunten, en wat de verkoper moet overdragen in Overdrachten van bouwlaag 2. Het ritme daarna en de kansen voor een volgende opdracht leg je vast in Contacten ritme en Up- en cross-sell van bouwlaag 4. Voor je belangrijkste klanten leg je in de nieuwe bouwsteen Accountplannen van bouwlaag 4 vast wat je met elk account wilt bereiken. Wijzig je later een fase, dan zie je welke activiteiten opnieuw bekeken moeten worden.